Vous avez prévu de vous faire livrer des marchandises ? C’est assez fréquent en cette période où il vaut mieux éviter de se déplacer dans les magasins. Le vendeur a l‘obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui vous lie. Les clauses imprécises, comme « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif », sont présumées abusives, nous rappelle l’Institut national de la consommation (INC).

Si le professionnel ne tient pas le délai prévu (hors cas de force majeure, autrement dit un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, dont le COVID 19 ne fait plus partie puisqu’on sait qu’il est là), vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable, tel un courrier électronique, précise la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Conservez bien la preuve de votre courrier en imprimant votre e-mail et/ou en l’archivant. Le délai raisonnable n’a malheureusement pas de définition stricte, donc c’est assez souple mais n’hésitez pas à en mentionner un dans votre courrier ; « d’ici la fin de la semaine », par exemple. Si vous écrivez lundi ou mardi, peut-être pas jeudi soir !

Si la livraison n’a toujours pas eu lieu après ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer le contrat, notamment par lettre recommandée avec accusé de réception.

L’article L216-2 du Code de Ia consommation dispose que « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (…), à moins [qu’il] ne se soit exécuté entre-temps ». Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum, sous peine de majoration.

Si la date de livraison est une condition essentielle de votre achat, par exemple cadeau d’anniversaire, mariage… faites-le préciser par écrit dans le contrat de commande. Vous pourrez alors le rompre immédiatement en cas de non-livraison dans les délais, sans première mise en demeure. En effet, en vertu de l’article L216-2 du Code de la consommation, « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer (…) ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison (…) à la date ou à l‘expiration du délai prévu (…) et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat ».

Vérifiez le produit livré, en présence du transporteur. S’il vous arrive endommagé, refusez de signer le bon de livraison, à moins d’y faire figurer vos réserves, et refusez la marchandise. En effet, « dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques (…) lui sont transférés », prévient la DGCCRF. Par conséquent, il est important de ne pas signer le bon de livraison avant d’avoir vérifié le contenu des colis et l’état de la marchandise. Sachez que légalement, il est parfaitement inutile de signer le bon de livraison en indiquant « sous réserve de déballage ». Cette mention n’a aucune valeur juridique parce qu’elle ne permet pas d’établir que les dommages existaient au moment de la livraison. Vous auriez pu les causer ensuite.

Par lettre recommandée, mettez en demeure le vendeur de vous livrer un produit non endommagé. Les frais de retour et d’envoi restent à la charge du professionnel. C’est également à lui de se retourner contre le transporteur.

Votre colis peut être en bon état mais ne pas correspondre à ce que vous aviez commandé. Ce n’est pas la bonne marque, la bonne couleur, le bon modèle… que vous aviez commandé. Vous avez la possibilité, de la même façon que pour un produit endommagé, d’inscrire vos réserves sur le bon de livraison et de refuser la marchandise. Vous êtes en droit d’exiger le respect de la commande et d’invoquer la garantie légale de conformité, prévue à l’article L. 217-4 du Code de la consommation. La non-conformité peut s’appliquer dans des situations diverses « différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non-fonctionnement ». Là encore, les frais de retour et d’envoi d’une nouvelle commande sont à la charge du vendeur.

Enfin, si vous ne parvenez pas à obtenir un règlement à l’amiable avec le professionnel, vous pouvez contacter la direction départementale de la protection des populations (DPPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dont vous dépendez. Vous pouvez également vous tourner vers la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.

G.M.